Introdução e objetivos do curso: Uma das formas de qualificação do laboratório clínico pelo cliente, é categoricamente a maneira como este é atendido. A capitação e manutenção de clientes nos laboratórios têm portanto, uma relação direta com a qualidade do atendimento. Ser bem atendido hoje em um laboratório clinico é um requisito da qualidade total, mas somente isto não basta; é preciso encantar o cliente. Desta forma, este curso visa fornecer informações e capacitar profissionais para o atendimento ao público em laboratórios de análises clínicas. Proporcionar conhecimento para que o profissional de laboratório, possa treinar recepcionistas e atendentes no setor laboratorial.
Público alvo: Atendentes de laboratório clínico, Profissionais Biomédicos, Farmacêuticos, médicos e outros atuantes em laboratórios de análises clinicas.
Tópicos
1. Introdução – O Atendimento
2. O Ambiente do Atendimento laboratorial – imagem e credibilidade
3. Quem são nossos clientes?
4. Você e o ambiente da recepção – representam a empresa laboratório
5. O processo de empatia – entendendo o cliente
6. Características e competências do recepcionista de laboratório
7. Conhecendo a função: conhecimento básico em produtos e serviços laboratoriais; a solicitação médica; a fase pré-analítica.
8. Atendimento telefônico
9. A informação para o cliente
10. A entrega de resultados
11. Responsabilidade, ética e sigilo
12. Algumas situações adversas – resolvendo problemas no dia a dia do laboratório
13. A venda do produto “exame laboratorial”
14. Fidelizando clientes – A qualidade do atendimento como diferencial competitivo.
15. Dinâmica – análise de casos e situações
Formato do curso:
Palestra: Em torno de 3 a 4hs referentes aos aspectos teóricos relacionados aos tópicos abordados
Práticas demonstrativas: Módulo prático onde serão executados práticas demonstrativas, workshops e dinâmicas de grupo, de modo a promover um contato prático com os temas abordados. Discussão de casos e abordagem de problemas reais relacionados a rotina de atendimento laboratorial.
Carga horária: 8hs
Local de realização: No laboratório ou local definido pelo contratante.
Material do curso: Material utilizado em slides e apostilas do conteúdo ministrado.
Certificado: O aluno receberá ao final do curso certificado de curso de atualização e treinamento emitido pela Farmaconsult – cursos e treinamentos.